[摘取 要] 本文对服务解决问题的必要性展开解释，针对我国低星级饭店服务解决问题的现状，从竖立准确观念、完备制度建设和强化对一线员工培训三大层面展开分析，总结出有一套行之有效的服务解决问题实行程序。 [关键词] 服务解决问题 顾客忠心 许可 我国低星级饭店的服务解决问题就是指低星级饭店从服务全过程抵达，针对服务系统中有可能造成犯规或再次发生犯规的任一环节所采行的一种类似措施，它不仅还包括犯规的动态填补，也涵括了对服务解决问题市场需求的事前预测与掌控，以及对顾客责怪和滋扰的处置。 一、我国低星级饭店积极开展服务解决问题的必要性 1.适应环境市场竞争，提高我国低星级饭店符合顾客的能力 截至2005年，我国的高星级饭店共计大约1427家，尤其是重新加入WTO以后，国外的高星级饭店也不会重新加入竞逐，面临市场中那么多竞争对手，谁能第一时间捕猎顾客的市场需求并加以符合，谁就不会攻占先机，谁就不会赢利。
所以时效性对我国低星级饭店的利益取得十分最重要，服务解决问题就有这样一种本领，其特征就是主动出击和主动防治，及时对顾客责怪和滋扰展开处置，从服务的全过程，全面有效地实行服务解决问题策略，提升整个服务系统的运作水平，构建赢利的目标。 2.挽回服务告终，竖立我国低星级饭店的良好形象 尽管全面质量管理提倡所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情作好”，但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，预见了服务差错不能完全避免，且大量不存在。服务解决问题可以力挽狂澜，防止怕口碑，减少低星级饭店的文化价值。
3.夺得顾客忠心，确保我国低星级饭店的长年利益 我国低星级饭店特别强调在标准化基础上的高度个性化，引人注目服务结果的淋漓尽致和极致。所以，低星级饭店的服务是以提升客人的失望程度为基本准则，执着的是让顾客“失望＋惊艳”，从而取得忠心的顾客，获得饭店长年的经济利益。
为了超过这一目标，我国低星级饭店要高度重视服务解决问题对竖立顾客忠心的最重要起到，通过服务解决问题，避免顾客不满情绪，可以提升顾客的保持亲率，从而提升饭店的长年利润能力。 4.鼓舞饭店员工，增进我国低星级饭店的将来发展 首先，内部服务解决问题是低星级饭店觅人才、鼓舞员工的最重要手段。 据中国旅协的调查，近5年低星级饭店员工平均值流失率高达23.95%，这种局高不出的员工流失率必定沦为我国低星级饭店发展的相当严重障碍。其中，较为最重要的原因就是低星级饭店缺少了对自身员工的内部服务解决问题。
根据美国管理学家马斯洛明确提出的“必须层次理论” ，我国低星级饭店要为饭店员工获取认同和自我实现的机会，而合理做到的内部服务解决问题就是推崇人、关心人、认同人，合乎这一理论的必须。 其次，服务解决问题倡导许可，许可减少员工满意度，最后带给失望的顾客。
由许可对服务解决问题质量的影响模型（右图1）可以显现出：有效地的许可非但会巩固管理者的权力，还有助强化一线员工的责任感和主人感觉。通过减少员工的自主性，以及做到的员工培训，来提升员工快速反应的能力，员工的满意度低了，大自然就不会推展服务解决问题的实行，不利于减少顾客的满意度。 二、我国低星级饭店服务解决问题的现状 1.对服务解决问题的了解不准确，服务解决问题效果劣 有些低星级饭店指出服务解决问题乃不得以而为之，而员工则把服务解决问题看做最无法专门从事的工作类别，对服务告终和顾客责怪所持不安态度，不但错失了改良服务的机会，也有可能失去更好的潜在顾客。
2.把服务解决问题等同于顾客责怪管理 只不过，二者是有所不同的。顾客责怪管理一般是等到一个服务过程完结后才再次发生，而服务解决问题具备实效性的特点，必需是在服务犯规经常出现的现场展开。
如果等到一个服务过程完结，那么服务解决问题的成本就不会下降，解决问题的效果也不会大打折扣。 3.对一线员工“许可”严重不足，错失良机 虽然现在很多低星级饭店都在倡导许可，但将许可落到实处的却凤毛麟角。
有的饭店虽然有对员工许可，但不员工却不具备独立国家展开服务解决问题的能力，员工培训没跟上，即使有服务解决问题的权利也做到很差这项处置工作。 4.忽略内部服务解决问题，骨折员工积极性 忽略了“饭店员工首先是第一批顾客”，服务解决问题是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此，服务解决问题的一个最重要内容是侧重在顾客责怪和解决问题过程中员工所产生的重生、缺少信心等感觉，并对其展开解决问题，以使员工减少对工作的满意度、有更加做到的工作热情。
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